遺體告別服務規范

1 范圍

本文件規定了遺體告別服務的基本要求、服務保障、服務流程、服務內容與要求、安全衛生要求,以及服務改進與評價等內容。

本文件適用于殯葬服務機構提供的遺體告別服務。

2 規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件:不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T 18894電子文件歸檔與電子檔案管理規范

GB 19053殯儀場所致病菌安全限值

GB/T 23287殯葬術語

GB/T 24441

殯葬服務從業人員資質條件

GB/T 43247

遺體收殮運輸衛生技術規范

GB/T 44670

殯儀館職工安全防護通用要求

MZ/T 048

殯葬服務滿意度評價

MZ/T 103

殯儀場所消毒技術規范

MZ/T 136

遺體整容操作技術規范

MZ/T 145

  殯葬服務機構業務檔案管理規范

GZB 4-10-06-01

  殯儀服務員(2021年版)

3 術語和定義

GB/T 23287界定的術語和定義適用于本文件。

4基本要求

4.1應給遺體配置唯一性標識，標明逝者基本信息。

4.2 根據GB/T 43247中規定的遺體分類情況:

一一I類遺體不應開展遺體告別服務:

一一Ⅱ類遺體應采取消毒技術處置后，可開展遺體告別服務;

一一ⅢI類遺體可開展遺體告別服務。

4.3 特殊遺體宜根據家屬需求，按照MZ/T 136的規定進行適當處置后再開展遺體告別服務。

4.4遺體告別服務應遵循公序良俗，倡導殯葬移風易俗，宜弘揚慎終追遠、厚養薄葬的優秀殯葬文化。

4.5 少數民族地區遺體告別服務宜尊重當地風俗習慣。

5 服務保障

5.1 服務人員

5.1.1應符合GB/T 24441 和GZB 4-10-06-01的要求。

5.1.2 應遵規守法，堅持尊重逝者、誠信周到，做到廉潔自律、保護隱私。

5.1.3 應遵照工作要求，按照流程操作，嚴格執行操作規范。

5.1.4 應注重儀表、文明禮貌，做到服務禮儀和服務用語規范。

5.2設施設備

5.2.1應設置與業務量相適應的遺體告別場所，室內場所應保持通風良好。

5.2.2遺體告別場所應留有應急通道，保持暢通并設置明顯標識。

5.2.3宜配置相關應急設備，包含但不限于消防安全器材、醫療急救物品、應急照明裝置等。

5.2.4 遺體瞻仰棺、音頻及視頻播放設備應符合相應的國家標準和行業標準。

5.3服務制度

5.3.1應建立檔案管理制度，按照GB/T 18894和MZ/T 145的相關規定執行。

5.3.2 應建立信息保密制度，保護逝者和喪事承辦人的個人信息安全。

5.3.3應制定遺體告別服務應急預案，并定期進行應急演練。

6 服務流程

遺體告別服務流程見圖1。

7 服務內容與要求

7.1 服務洽談

7.1.1應與喪事承辦人溝通并了解需求，確認喪事承辦人身份和逝者死亡證明等信息。

7.1.2應主動明確告知喪事承辦人服務內容、價格、收費依據和注意事項。

7.1.3應與喪事承辦人商討并共同制定遺體告別服務方案(見附錄A)，喪事承辦人確認后簽字生效。

7.1.4宜根據實際情況提供定制化服務和應急保障服務。

7.1.5遺體告別服務方案的制定宜尊重喪事承辦人的意愿，應體現合法、合理、安全、文明、協商一致的原則。

7.2告別廳布置

7.2.1應根據遺體告別服務方案要求布置告別廳。

7.2.2 告別廳的布置應規范莊重、整潔衛生，花圈、挽聯等用品的擺放應規范統一、整齊有序。

7.2.3 應在告別廳布置完成后，由喪事承辦人對告別廳的布置情況進行確認。

7.3 儀式準備

7.3.1應在舉行儀式前,對告別廳的設施、設備和布置情況進行檢查。

7.3.2應由殯儀服務員和喪事承辦人共同查驗逝者身份信息和遺體狀態，并由喪事承辦人確認。

7.3.3逝者身份信息和遺體狀態等信息核驗如有偏差，應按照殯葬服務機構制定的遺體告別服務應急預案進行相應處置。

7.4 儀式開展

7.4.1應引導參加人員有序就位，介紹儀式流程，提示現場人員保持會場莊嚴、肅靜及有關注意事項。

7.4.2應根據服務方案確定的儀式流程開展遺體告別儀式。

7.4.3儀式開展應安全有序，現場氛圍應莊重肅穆，服務動作應流暢規范。

7.4.4 儀式結束后，應引導現場人員有序離場。

7.5后續服務

7.5.1應引導喪事承辦人辦理后續殯葬事宜。

7.5.2根據告別儀式實際情況，可開展悲傷輔導服務。

7.5.3宜做好遺體告別儀式工作日志記錄和服務反饋評價。

8 安全衛生要求

8.1遺體告別服務場所及業務用房應符合GB 19053 的要求。

8.2服務人員應按照GB/T 44670的要求穿戴安全防護用品。

8.3應按照 MZ/T 103的要求定期對遺體告別場所進行環境消毒和清潔整理工作。

9 服務評價與改進

9.1應按照MZ/T 048的要求，開展服務對象滿意度調查。

9.2應提供投訴渠道，公開投訴電話、網絡平臺等，及時處理并回復服務對象。

9.3應根據服務對象滿意度評價和意見，制定改進措施，持續提高服務質量和水平。